Approfondimenti

Le competenze dell’ospitalità: l’arte di accogliere per incentivare e favorire il “viaggio in Italia”

Il grande evento “Le competenze dell’ospitalità. L’arte di accogliere”del 28 Ottobre a Milano, promosso da Amicucci Formazione, Idea Management e apropositodime.com, in partnership con Host – FIERA Milano, ha dato voce ai protagonisti che stanno facendo ospitalità con successo, in settori diversi e con organizzazioni e strutture differenti. Il taglio formativo dell’evento non poteva essere che esperienziale, in stile “Ted Talks”, per raccontare storie di ospitalità eccellente e comportamenti adeguati ad un'”ospitalità di sistema“, quindi di “paese”.

Alla base, un questionario con oltre 2000 risposte, progettato dalle aziende promotrici (Idea Management, Amicucci Formazione e apropositodime.com) e tecnicamente realizzata dal centro di formazione di Intesa San Paolo e 18 interventi-narrazione sul tema dell’ospitalità. Dopo la presentazione sorprendente e suggestiva della best practice spagnola del sentiero di Compostela, brillantemente esposta dall’università Bocconi, sono saliti sul palco piccoli albergatori di grande successo, imprenditori della diportistica, managers di imprese come Costa Crociere, Arena Verona, Trasporti Della Sardegna, FAI, Manpower (collocatore di EXPO2015), Intesa San Paolo, Nuova Simonelli, Sadler, Quandoo, Confguide, Museo Egizio, Explora (Destination Management agency di EXPO2015). Nella dinamica dell’accoglienza entrano in gioco la relazione tra persone e l’esperienza della relazione stessa: strutture belle ed efficienti non possono esaurire, di per sé, il concetto di ospitalità virtuosa, quale attività permanente di miglioramento e di innovazione, seppur in ascolto della tradizione dei “segni” caratteristici che contraddistinguono luoghi, strutture ed esperienze. L’ospitalità di sistema è un valore tangibile, concreto e misurabile, determinato dalla somma di esperienze realizzate nel percorso del viaggio. Ogni visitatore disegna la sua mappa di valori e disvalori.

Nella costellazione delle competenze dell’accoglienza brillano: fidelizzazione, creazione di una rete di servizi, engagement la cui comunicazione abbia al centro la persona, ascolto delle esigenze dell’ospite per rassicurare e far viaggiare con la fantasia, miglioramento delle infrastrutture e dei servizi che fanno da corollario al core business, innovazione permanente e qualità. Attrarre, accudire, convincere che l’Italia è la migliore esperienza possibile, siano i nostri visitatori turisti, uomini d’affari, stranieri e non. Ascoltare e prendersi cura di tutti gli stakeholders, che magari non visiteranno il nostro paese, ma leggeranno, si informeranno e comunicheranno la loro idea di Italia, sono senza dubbio best practice dell’accoglienza da sviluppare. Le buone pratiche dell’accoglienza, il what we do, partono dunque dalla consapevolezza di essere attori protagonisti nel sistema dell’ospitalità, per compiere un passo importante: sollecitare quel salto culturale che promuova i semplici “visitatori” al più nobile ruolo di “clienti”, ossia coloro che ripongono su di noi attese alle quali dobbiamo dare accoglienza.

Melissa Vallesi

Scritto da: Melissa Vallesi

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