Approfondimenti

La città di Agos: il virtuoso modello di Academy

Il tema della Learning Culture pare essere una dei temi più dibattuti in quest’ultimo periodo: infatti, se è vero che è caratteristica tipica dell’essere umano quella di essere attratto da ciò che non sa, è vero anche che quando ci riferiamo a una learning culture propria dell’ambiente aziendale, questa cultura dell’apprendimento diventa un vero strumento di potenziamento per il business.
L’apprendimento può essere definito cultura quando diventa un principio guida reale messo in pratica da team leader e collaboratori, quando diventa un valore.

Il webinar Skilla Learning Culture. Metodo, contenuti, ambienti del 6 ottobre 22 ha visto come ospite Cristina di Michele, referente dell’Academy interna del gruppo Agos Ducato in Italia, operante nel settore del credito al consumo, che ci ha raccontato come il tema della Learning Culture sia stata affrontata dall’Academy del gruppo.
Agos è leader in Italia nel credito ai consumatori e opera da circa 35 anni sul territorio nazionale. La sede legale di Agos è a Milano; abbiamo una sede secondaria a Lucca e oltre 220 punti fisici.
Il numero più importante per noi, però, sono i 2.300 dipendenti, agenti e i loro collaboratori. È proprio con loro che lavoriamo tutti i giorni: il nostro compito è proprio di realizzare un’offerta formativa adeguata alle loro esigenze.

La nascita dell’Academy

Per raccontare come è nata in Agos la nostra Academy e perché; bisogna partire dallo scoppio della pandemia. Abbiamo sempre avuto, come Formazione, la vision di voler alimentare la cultura dell’apprendimento e aumentare la professionalità di tutti i nostri dipendenti. A giugno del 2020 ci siamo dati anche una mission concreta, perché il momento richiedeva un grande cambiamento e l’organizzazione aziendale era costretta ad evolversi.
Abbiamo quindi definito la nostra mission come la realizzazione dell’azienda del domani con le persone di oggi. Inevitabilmente, ottenere questo risultato significava andare ad agire proprio sulle competenze di tutti i nostri dipendenti; aumentare la formazione per andare a colmare eventuali gap di competenza dal momento che ai nostri dipendenti poteva essere chiesto un cambiamento verticale o orizzontale all’interno dell’azienda.
Il nostro obiettivo era quello di creare un sistema learning che fosse un vero motore decisionale a supporto della formazione e in affiancamento a tutte le strategie di business.
Volevamo che la nostra Academy diventasse un punto di forza e di eccellenza all’interno della nostra azienda ma anche riconosciuta come tale tra le altre aziende.

Così è partito un gruppo di lavoro decisamente eterogeneo, che ha impegnato tanti rappresentanti di tutte le direzioni aziendali. Una trentina di persone sono state suddivise in sottogruppi ognuno dei quali aveva un obiettivo specifico da portare a termine. C’era chi si è occupato di tool informatici, chi si è occupato di far dialogare i vari direttori per mettere insieme esigenze formative concrete, chi si è occupato di prendere contatti con i nostri partner esterni, tra cui Skilla.
Questi gruppi hanno lavorato attraverso delle interviste e survey, quindi andando proprio ad indagare quali fossero le esigenze formative concrete, fino a delineare delle Key Learning che ci hanno guidati nella realizzazione dell’Academy.
Infatti, è emerso che quello che i nostri direttori e i nostri dipendenti desideravano era trovare all’interno dell’Academy una sezione, un pacchetto formativo specifico per ognuno di loro, dato che ognuno ha le proprie competenze, il proprio percorso lavorativo ma anche le proprie aspettative.
Un’altra esigenza era quella di improntare la formazione in stile “Netflix”, per cui all’utente sono proposti i corsi e i suggerimenti che effettivamente sono interessanti per ciascuno. Altra richiesta è stata di realizzare la formazione anche tramite gamification (tutorial o fiction), perché da più parti è emersa la volontà di apprendere anche attraverso il divertimento.

Academy come ecosistema

A fronte di questo lavoro che è durato quasi sei mesi siamo arrivati alla definizione delle caratteristiche della nostra Academy, e quindi alla successiva realizzazione del nostro ecosistema di Academy.
Si tratta di un ecosistema perché è costituito da tante, tante persone, ed è trasversale alle funzioni, non è presente solo l’ufficio HR Learning.
Ogni gruppo si occupa di qualcosa: noi ci occupiamo dell’offerta formativa, quindi prendiamo contatti con i nostri direttori che ci propongono i loro bisogni formativi, e noi cerchiamo di soddisfare i loro desiderata attraverso la realizzazione di corsi. Ma c’è anche chi, per esempio, si occupa di il brand e comunicazione, perché ci teniamo molto anche a sponsorizzare l’Academy sia internamente. per i nostri dipendenti, ma anche verso l’esterno. Per esempio, abbiamo un’Academy Journal che esce mensilmente pubblicato sulla nostra Intranet per far vedere quali saranno i corsi del mese successivo. I corsi più nuovi o di punta.
Realizziamo anche dei piccoli Academy caffè, incontri informali che si svolgono una volta al mese dove parliamo di Academy. Organizziamo anche Open Day con i nostri partner, dove parliamo di percorsi formativi che di lì a poco verranno realizzati in azienda.

Ovviamente, quello che conta per una buona Academy è anche sia costruita su buona tecnologie. La nostra Academy è accessibile sia da pc aziendale ma anche da mobile. Questa è stata anche una chiave di successo che ci ha consentito di vedere come in realtà l’esigenza formativa, negli anni, sia cambiata. Le persone oggi tendono a volersi formare a qualsiasi ora del giorno, perché sanno che adesso hanno sempre la formazione in tasca attraverso il proprio smartphone.
Importantissima è la Governance della nostra Academy: come dicevo, questo è stato un progetto realizzato coralmente, quindi avevamo l’esigenza che tutti quanti all’interno dell’azienda ­fossero coinvolti e che ci dessero supporto. Oltre all’HR ci sono sponsor, c’è anche un Osservatorio interno all’Academy, fatto perlopiù da manager trasversali alle aree aziendali. Questo gruppo di persone si occupa di elaborare i trend e stimoli interni esterni e promuovere sempre aggiornamenti sul piano formativo.

E se l’Osservatorio è “i nostri occhi” possiamo dire che “le nostre braccia” sono sia l’Accademia agent che l’Academy trainer. Queste due sezioni rappresentano due Community composte da oltre una cinquantina di trainer interni. I trainer sono colleghi che si occupano di altro ma mettono a disposizione le loro competenze per gli altri, realizzando corsi formativi sulle proprie mansioni. Questi corsi possono essere di interesse sia per colleghi di altri uffici con i quali collaborano in maniera stretta ogni giorno, ma anche per i colleghi provenienti da altre direzioni che sono semplicemente curiosi di sapere che tipo di attività viene fatta all’interno di quell’ufficio.

Importantissimi, come dicevamo, sono anche i nostri Academy agent. Come ufficio Learning avevamo bisogno di un collegamento con le varie direzioni, e queste figure ci aiutano a comprendere veramente le esigenze formative delle varie direzioni. Si tratta di circa 30 persone che recepiscono le esigenze formative e fanno in modo che questi bisogni arrivino direttamente a noi.

Academy come città

La nostra Academy è attualmente virtuale, accessibile da mobile e da PC. Chissà, magari  in futuro potremmo realizzare anche un’Academy fisica, come un luogo vero, di incontro.
La nostra Academy ci ricorda una città, perché la città è il punto di incontro di tutti.
È il luogo dove ognuno si trova, ne conosce le strade e ha familiarità con gli edifici. Quindi, l’abbiamo pensata esattamente come strutturata in tanti quartieri; non c’è un quartiere più importante dell’altro, ma ogni quartiere ha la sua specificità dal punto di vista della funzione. Accedere a questa città significa avere a disposizione più di 800 contenuti formativi, come ad esempio le pillole di Skilla e webinar veri e propri.

C’è poi un quartiere dei mestieri dove inseriamo la formazione fatta ad hoc per ogni ufficio, dove si presentano le competenze che devono avere i collaboratori per lavorare in posizioni specifiche.
C’è il quartiere dell’esplorazione e che va di pari passo a quello dell’evoluzione, che sono i quartieri in cui c’è la formazione di cui si ha bisogno per colmare i vari gap di competenza e soprattutto una formazione relativa a quelle che sono le soft skills, più trasversali possibile.
Qui troviamo anche un catalogo di offerta formativa sui trend innovativi su tematiche che riguardano le competenze del futuro. Devo ammettere che il catalogo delle pillole formative Skilla è stato molto utile per dare corpo e contenuti di qualità a queste aree.
C’è poi il quartiere da dove tutti dobbiamo passare, che è quello della formazione obbligatoria. E poi ci sono gli ultimi due quartieri che sono quelli dei percorsi strategici e quelli del “crocevia delle direzioni”, dove sono i corsi messi a disposizione dai nostri trainer interni.

La strategia di Agos

Nel momento ­in cui abbiamo creato l’Academy, abbiamo cambiato la nostra modalità di fare apprendimento e di fare learning. Ora la formazione non scende dall’alto, non ci sono più manager che “obbligano” i dipendenti a seguire dei corsi, ma al contrario adesso ognuno si sente direttamente coinvolto e attore in questo ecosistema formativo. Ora andare a cercarsi il corso di proprio interesse nell’Academy significa avere voglia di evolversi e migliorarsi, come lavoratore ma anche come persona.
Quando le persone scelgono i corsi da voler seguire li sottopongono al proprio manager che approva la scelta, e di conseguenza anche i leader sono a conoscenza delle inclinazioni dei propri team.

All’interno del canale di percorsi strategici ci sono poi i corsi che il nostro comitato di direzione ci richiede di fare. Ci sono esigenze formative che, come azienda, inevitabilmente dobbiamo proporre, proprio perché il Learning non può essere sganciato dal modello di business che il gruppo persegue.
Abbiamo quindi realizzato percorsi appositi (percorsi sui trainer, la digital acceleration, la sostenibilità).

Per formare su queste tematiche non realizziamo semplici webinar o formazioni di più ore, ma dei veri e propri percorsi formativi fatti di tanti momenti, di tanti incontri formativi.
Quindi, per esempio, 3 o 4 brevi webinar a cui affianchiamo anche le pillole formative. Vogliamo che le persone rimangano sempre in un “mood formazione”, perché sappiamo che l’apprendimento passa attraverso la ripetizione.
In seguito, si tratta di mettere in atto quello che si è appreso. Prendiamo la tematica della sostenibilità: è un tema che non possiamo non affrontare come azienda, anche perché la sostenibilità è veramente un pillar aziendale. Quindi, la nostra esigenza è sia quella di assistere i nostri clienti e i nostri partner nella transizione ecologica ma, occupandoci anche di green finance, non possiamo fare a meno di voler creare un ambiente veramente sostenibile anche per tutti i nostri dipendenti. Ciò significa avere cura anche del tema della diversity oppure delle figure più fragili che sono all’interno della nostra azienda.
Proprio per questo abbiamo realizzato un percorso di formazione sulla sostenibilità: finanza sostenibile, economia circolare, sostenibilità come leva di cambiamento nelle risorse umane e, ovviamente, ci impegniamo a redigere anche reporting di sostenibilità. E per ognuna di queste tematiche realizziamo eventi digitali di un’ora che si sommano a formazione asincrona per approfondire.

Il futuro dell’Academy di Agos

Per concludere, vorrei raccontarvi a che punto siamo con la nostra Academy, che ormai è in piedi già da un anno e mezzo. Come Learning siamo molto soddisfatte e soddisfatti, perché il modo di fare formazione è cambiato e le persone sono sempre più proattive.
È il momento, quindi, di fare un passo in avanti per la nostra Academy: aprirsi all’esterno, quindi consentire di accedere ai nostri contenuti formativi non soltanto i nostri dipendenti, ma anche altri altre figure, per esempio ai nostri agenti, imprenditori che hanno le loro agenzie ma i nostri prodotti.
Loro sono 300 sul totale dei 2.300 dipendenti totali: dopo una prima fase di fruizione dei nostri corsi ci hanno chiesto approfondimenti specifici per i loro ruoli, sulla negoziazione o sul colloquio telefonico. Chiaramente nell’elaborare le esigenze formative del 2023 ne terremo conto.
I primi dati che abbiamo testimoniano che le scelte che abbiamo fatto stanno dando i loro frutti: il tool è responsive, i percorsi sono individuali e i dati di fruizione ci dicono che le persone fruiscono davvero a tutte le ore: sentono di avere la formazione “sempre in tasca”.
Questo per noi è importante perché consente ai nostri dipendenti di crescere come lavoratori ma soprattutto anche come persone.

Domande e curiosità

Il progetto è stato grande e rivoluzionario: come avete gestito il bilanciamento tra formazione in aula e formazione digitale? 
L’abbiamo gestita facendo sì che la formazione digitale fosse anche da supporto alla formazione in aula, quindi inserendo la formazione digitale o prima o dopo di un percorso formativo in aula. È stata inserita spesso come rinforzo a quello che in aula è stato affrontato, o prima, di preparazione.
Questo è stato un cambiamento importante perché le persone, svolgendo questa formazione digitale prima del corso, si presentano in aula più preparati. Svolgendola dopo, non dimenticano facilmente ciò che hanno appreso.

Un’altra domanda: come è cambiato l’utilizzo dei contenuti in elearning dal primo anno ad oggi, considerando ovviamente anche il cambiamento portato dalla nascita della della vostra Academy? 

È cambiato tanto, perché prima dell’Academy proponevamo in elearning quasi solo formazione obbligatoria. Ora invece, con un’Academy così ricca e grazie anche al micro learning le persone hanno cambiato approccio e sono più motivate. Il micro learning dà suggerimenti anche su lettura di libri, dà spunti di riflessione, e dunque una pillola formativa di una ventina di minuti può essere fruita anche durante la pausa pranzo o in un momento di spostamento in treno o in metro. Sono cambiati, in sintesi, sia i tipi di contenuti che le modalità di fruizione.

Una domanda che potrebbe essere utile ad altri HR: spesso c’è la percezione, nelle organizzazioni, che il tempo dedicato alla formazione tolga il tempo per esempio alla produzione. Come avete lavorato con i leader per stimolare la percezione del valore della formazione?

Ammetto che Agos è veramente un’azienda virtuosa dal punto di vista della formazione, perché è un’azienda che crede che il cambiamento si affronti attraverso l’apprendimento e l’aumento della propria employability. In realtà, dunque, da noi è difficile – non succede mai – che un manager non sia d’accordo con una formazione richiesta dal proprio dipendente. Questo anche perché col nostro progetto Work in Smart abbiamo cambiato la nostra modalità lavorativa: lavorare il 50% dei giorni in smart working significa anche cambiare la mentalità dei nostri manager, cioè cambiare la modalità di gestione di un team. Durante questi due anni noi abbiamo investito nella formazione di una nuova quindi figura di managerialità, non c’è più il manager capo ma il manager coach, dove il manager è colui che supporta il proprio collaboratore nei momenti in cui deve affrontare il cambiamento. Quindi sicuramente è stata fatta una formazione capillare in questi due anni, al centro della quale ci sono l’autonomia e la responsabilità dei collaboratori e la fiducia del manager.

Scritto da: Team Skilla il 1 Novembre 2022

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