C’è un problema – Che significa? – Dovrebbe fare più attenzione! – C’è stato un errore! – Non capisco – Adesso come rimediamo? … Ti suonano familiari queste frasi? Queste richieste rappresentano la quotidianità per gli interlocutori del front-line: addetti alla vendita, operatori telefonici, agenti, commerciali, project manager e tutti coloro che sono ogni giorno in prima linea per accogliere, soddisfare e fidelizzare il cliente. Ecco quindi che una formazione adeguata può supportare queste persone per:
- risolvere i problemi
- migliorare la relazione con i clienti
- vivere meglio la propria professionalità
- sviluppare competenze.
Prima di avventurarsi nella progettazione di un corso eLearning sul front-line è essenziale programmare un’indagine esplorativa. Trovandoci di fronte a numerosi contesti così diversi tra loro, è bene indagare direttamente sul posto i bisogni formativi e le modalità ottimali di fruizione. Motivazione, senso di appartenenza, proattività e flessibilità sono le competenze chiave a cui tendere per sviluppare partecipazione e voglia di migliorare.
Ma che requisiti deve avere un corso eLearning di questo tipo? Ecco 3 caratteristiche fondamentali.
1 – Liquido. Una delle esigenze che accomunano tutti questi settori è la mancanza di tempo e di spazio. Gli operatori, essendo sempre a diretto contatto con il cliente, non hanno momenti di concentrazione pura da dedicare ad un percorso formativo, numerose sono le interruzioni e spesso anche gli spazi a disposizione sono rimediati. La prima caratteristica quindi che non può non avere un corso di formazione sul front-line è quella che potremmo chiamare liquidità: formazione liquida ovvero costante, elastica, adattiva. I corsi devono essere progettati in micro-pillole da vivere come stimoli all’apprendimento, come input veloci, dal taglio prettamente operativo, e consigli da subito applicabili.
2 – Smart. Meglio una formazione da vivere come una guida all’uso sempre disponibile, indicizzata per poter dare al cliente le risposte giuste al momento giusto: una sorta di eLearning tascabile… da tirar fuori all’occorrenza. E in questo non possiamo prescindere dalla fruizione mobile dei contenuti: tablet e smartphone sono i media più adatti.
3 – Social. Fornire esempi, situazioni tipo e portare al confronto con gli altri colleghi è indispensabile: facciamo network! La formazione scaturisce anche dal confronto e dalla condivisione delle esperienze, degli errori, dei successi delle persone. Perché, quindi, non creare una community del front-line per alimentare il senso di appartenenza all’azienda e il team work?
Questa tematica è stata affrontata nel posterLab n. 13: “eLearning per la qualità del front-line”
Elisa Cipriani