La svolta avviene nel 1992, quando i 4 fratelli, fondatori 16 anni prima, in un’epoca in cui ancora non esisteva la grande distribuzione e la lotta al ribasso del prezzo era accesissima, LA Cesar, azienda dedicata ai prodotti per l’igiene della casa e la cura della persona, incontrò l’interesse di altre aziende disposte ad investire in un canale ancora poco esplorato. Avendo intravisto il tramonto della vendita all’ingrosso e nella formula di una rete di punti vendita il futuro del loro business, aprirono il primo negozio nel 1990 e, quindi, nel ’92 fondarono il marchio Acqua & Sapone e il brand La Saponeria: una flotta ad oggi di quasi 300 store e circa 2.500 collaboratori. Nell’ambito di quello che per gli addetti ai lavori è il settore del “drugstore”, l’azienda è un assoluto punto di riferimento con un assortimento di oltre 20.000 etichette: non solo, ogni anno le più note multinazionali del settore valutano Cesar migliore Azienda Italiana per relazioni di business, personale, organizzazione, sviluppo del category, distribuzione operativa ed efficienza logistica. Primati straordinari che hanno portato Cesar ad essere selezionata tra i Case History di Skilla, fornitrice per il gruppo della Library e della piattaforma Skilla HUB.
Alessandro Bacchilega
E-Learning Manager di Cesar
Quale è oggi il trend di questo settore aziendale?
Spesso si confonde il settore GDO con il DRUGSTORE: nello scenario attuale, ed ancor più in futuro, chiunque può intraprendere la via del commercio, tradizionale o online, perché le referenze si acquistano con un click, ma vendere determinate linee di prodotti non basta. Occorre puntare sull’esperienza d’acquisto, su indagini preliminari, su consulenza al cliente e capacità di offrire quotidianamente soluzioni ai bisogni della clientela. Per definirsi “specializzati” il marketing non basta: a prescindere dall’andamento commerciale occorre essere complici nel definire il trend, sviluppando competenze di vendita, e proporre i prodotti migliori per il bisogno effettivo del cliente e del mercato.
Come vi siete mossi nell’ambito della formazione?
Due anni fa abbiamo creato il nostro portale aziendale chiamato Bolle di Sapere: un nome evocativo che sintetizza il simbolo della grafica del marchio con l’aspirazione al miglioramento costante. Inoltre, ci piaceva l’idea di legare il nome di una piattaforma di formazione e crescita ad una mascotte: da qui Bolle di Sapere ha partorito “Bubble”, mascotte che appare ad ogni accesso alla piattaforma. Da gennaio, poi, abbiamo creato un vero e proprio laboratorio di ricerca di contenuti e una fabbrica di idee, inoltre abbiamo allestito in una sala di auto-produzione, il tutto all’interno dell’Azienda. Questi ambienti sono in continua evoluzione, fucine in cui con il collega Luigi Del Rocino traduciamo le richieste dei vari comparti in percorsi ed esperienze formative. Disponiamo di tre diversi corsi obbligatori – uno per ogni livello di inserimento in azienda – che accompagnano il neoassunto in un percorso blended affiancato da un tutor dedicato. Inoltre, l’anno scorso abbiamo dato vita alla nostra prima Academy per tutor, destinata alla “formazione dei formatori”: alcune risorse, che hanno conseguito tale riconoscimento e ruolo, ora ci affiancano non solo nella crescita di nuove risorse, ma anche nello sviluppo di nuovi percorsi formativi. Infine, è in fase di svolgimento il più ampio Corso di Risorse Interne per numero di partecipanti fin qui organizzato: è rivolto ai nostri store manager e ad addestrare altri addetti vendite fino ad ambire a posizioni apicali. È fondamentale dare spazio di crescita e possibilità di carriera ai collaboratori, valorizzandone le competenze tecniche e trasversali, poiché soft e hard skills non vanno “mortificate”: al contrario, condivise e indicate come qualità modello.
Come avete avuto contatto con Skilla?
Prima di conoscere il loro team, Cesar disponeva di una propria piattaforma dedicata, creata e gestita autonomamente, riempita e implementata di contenuti con grandissimo sforzo. Tuttavia, puntualmente, riscontravamo uno scollamento tra quanto indicato sul portale e quanto poi prodotto presso i punti vendita. Avevamo un unico percorso formativo di ingresso e non vi era nessun tipo di tracciabilità, soprattutto qualitativa della formazione, oltre che nessun riscontro sul marketing. Nel confronto, poi, tra gli autori dei contenuti formativi e i fruitori rischiavamo una spaccatura e da qui è nata l’esigenza di trovare una soluzione. Ci siamo guardati attorno, “informandoci su come formare”.
Tra tante realtà perché vi siete soffermati su Skilla?
La risposta è semplice: a differenza di altri, l’interesse dimostrato dal presidente, Franco Amicucci, nel divulgare e condividere il sapere, ci ha affascinato; inoltre, l’approccio del team non consiste nel fornire il loro percorso, ma nell’interrogare sulle problematiche ed esigenze del cliente, una volta raccolti e ‘accolti’ gli input, predisporre in modo sartoriale un percorso personalizzato. Strada facendo, si mettono a fuoco esigenze e limiti. Abbiamo realizzato che non avevamo bisogno di una nuova e colorata piattaforma formativa, ma di cambiare paradigma. L’errore frequente è l’attesa: la formazione non è la risposta a tutti i bisogni aziendali/personali, ma una forma mentis: occorre coinvolgimento e desiderio di condivisione. Ci siamo così trovati al lavoro sulla piattaforma, ma, ancora più, su noi stessi. In poche settimane la piattaforma era tecnicamente pronta ma noi ancora no, abbiamo frequentato la MasterClass creata da Lorena Patacchini e da lei ci siamo fatti affiancare e consigliare e ancora oggi, ogni volta che raggiungiamo un traguardo formativo per la nostra forza vendite, sento l’orgoglio di condividerlo con lei. Il team Skilla, oltre a migliorare radicalmente e tecnicamente il lavoro, ci ha trasmesso la passione di apprendere e crescere; in particolare Franco, Lorena, Cristina, Mauro, Andrea, Guido e Federica hanno giocato un ruolo fondamentale nella nostra fase di start learning.
Quali reazioni avete riscontrato da parte della popolazione aziendale?
Spesso si dice che i dipendenti facciano il minimo indispensabile in ambito formativo, anche perché il tasso di abbandono di un corso, dopo la prima lezione, è altissimo, oppure si ricorda la ritrosia verso le nuove tecnologie e gli strumenti digitali da parte dei “diversamente giovani”. Può essere, però, altrettanto spesso, che chi sviluppa portali o percorsi formativi tenga scarsamente conto del livello di partenza e degli ostacoli dei fruitori. Lo staff dell’Ufficio Formazione CESAR cerca sempre di domandarsi: “A chi è destinato?”. Per questo, nella nostra proposta aziendale suggeriamo, accanto ai percorsi obbligatori, un ricco catalogo di percorsi formativi gratuiti, disponibili 24h/24 e 7 giorni/7, molto vari ed eterogenei dal punto di vista dei contenuti, di cui la maggior parte extra lavorativi. Dei circa 1.100 accessi settimanali, un terzo è in orario extra-lavorativo: se un collaboratore, smessa la veste aziendale, accede a Bolle di Sapere, scegliendo di imparare e formarsi, significa che la strada intrapresa è corretta! Questa è una straordinaria prova, la migliore risposta della popolazione aziendale. Un aneddoto: abbiamo collaborato con una azienda mondiale dell’hair care e, fondendo i rispettivi uffici formazione, abbiamo prodotto un corso snello e dinamico, di cui la chiave di apprendimento è la giocosità. Dopo la campagna di lancio, nei primi quattro giorni hanno aderito 1.320 nostri ragazzi e la valutazione su una scala 1-10 ha raggiunto circa 8,5 di apprezzamento. Di più: abbiamo previsto un riconoscimento tangibile per i più performanti: ti formi, cresci e ti premi!
Avete già evidenziato risultati tangibili per il business?
Abbiamo riscontrato un dato importante per il lancio di una nuova linea, il cui impatto sulla merceologia è stato del 18% mentre mediamente si aggira sul 6%. Se il personale è adeguatamente formato, allora è posto nelle condizioni di agire e relazionarsi ai clienti nella veste di consulente, non di addetto alle vendite, cosa immediatamente percepibile da chi acquista un prodotto ma, soprattutto, desidera un servizio. Il senso della formazione non si esaurisce nel business, in uno spot momentaneo, ma è un viaggio di crescita e uno stimolo a risultati sempre più soddisfacenti.
Quali le prossime tappe di questo viaggio?
Credo sia difficile rispondere: posso dire che stiamo inserendo alcune risorse in gruppi di lavoro provvisori a supporto del debug dei corsi, dell’aggiornamento dei percorsi già sviluppati o dell’implementazione di alcuni contenuti. Abbiamo raccolto le singole candidature e, in funzione delle abilità, passioni e disponibilità personali, si procede all’assegnazione dei progetti più idonei. La strada maestra guida ad una formazione accessibile a tutti e condivisa, inclusiva e aperta ad accogliere il contributo di ogni talento.
In qualche processo avete raggiunto l’autonomia?
Beh, siamo in fase di progettazione di un “Percorso Propedeutico” con una azienda leader in Europa di quote mercato nel nostro settore. L’idea consiste nello strutturare una serie di corsi, collegati l’uno con l’altro, in modo da agevolare l’apprendimento continuo con intensità e livello di difficoltà crescenti: parallelamente, anche la premialità conquistabile nei vari step (traguardi formativi) aumenta. Ecco, a differenza dal passato, l’obiettivo comune è la vera e sentita condivisione del voler promuovere e sostenere la crescita personale, la formazione professionale e ancor più importante, poter misurare i risultati per un continuo supporto a tutti i dipendenti. In ultimo non è da sottovalutare il poter contare sul pieno sostegno delle nostre iniziative oltre che sull’investimento da parte degli organi societari.